平等服务，决不让老百姓跑第三趟

尊敬的各位领导、朋友们：

大家好！

我叫施雯雯，今天，我给大家演讲的题目是《平等服务，决不让老百姓跑第三趟》。

作为地税局的一名普通员工，在我14年的工作中，做的最多的事情就是为纳税人服务，回想起来，其实大多数纳税人一点儿都不“任性”，他们的要求真的很低很低，就是希望办事顺利、服务公平。

我不知道在座的各位有没有遇到过办事难的问题。对于有钱有权的人来说，可能办一件事并不难，动动嘴、找找人，事情就轻松地搞定了。但是，对于普通老百姓来说，有时候办一件事却比登天都难。大家一定听说过厦门公交车爆炸案，47条鲜活的生命在大火中被活活烧死，纵火的竟然是一位60岁的老人，他为了办理低保，需要更改被弄错的年龄，如果是换做有门路的人，也许只要一天、也许只要跑一趟就可以办好，而他前后三个月来回跑、反复跑，跑了二十多趟都没有办成，就是办不好，他愤怒、他绝望、他恨，恨办事如此之难，恨办事如此之不公平。一个人要恨到什么样的程度，才会如此绝望地用汽油烧整辆车、烧一群无辜的人、甚至是燃烧自己呢？

当然，这只是一个比较极端的事件，但在座的各位，请您仔细地想一想，在办事的过程中，你是否也遇到过手续繁杂、效率低下、敷衍塞责，甚至是冷言恶语、推三阻四、故意刁难呢？！

办事难的问题，困扰着全社会，困扰着我们每一个人。2011年上半年，在我局的一次电话回访中，一位个体老板说“我对你们地税局的服务不满意！办个税务登记，我跑了三趟，一个多月过去了，到现在还没领到证。”就是这样一个“不满意”，却引发了“蝴蝶效应”，我局党组刨根追源、反复讨论，最后决定在全系统大力推行“112民心秤”工程，率先亮出“二次必办结”的服务承诺，从根本上解决纳税人“多头跑、多次跑、跑不好”的办事难问题。

所谓“112”，就是：一次性告知、一站式服务、二次办结率100%。一次性告知，就是在纳税人第一次来办税时，我们会通过书面和口头的方式一次性地告诉纳税人所有的办税要求，绝不允许“挤牙膏”。一站式服务，就是在纳税人来办事时，无论找到谁，首位接待人员都要提供一站式服务，在自己职责范围内的，要全程负责办理，不在自己职责范围内的，要引导纳税人找到具体经办人,绝不允许“踢皮球”。通过一次性告知、一站式服务，确保纳税人第二次办税的办结率达到100%。

好的制度，必须要有好的执行和落实，才能取得好的结果。我们坚持对外回访，四年多来，我们共计电话回访18859次、实地回访377次，其中8次不满意或不太满意，纳税人满意率达到了99.96%。我们坚持对内考核，四年多来，我们共计发现工作人员违反“112”规定26人次，全都进行了批评和处罚，增强了全局人员的服务意识和责任意识。

如今，在扬中地税，一批批“112”优质服务明星正在不断涌现：发现企业申报错误后主动办理退税的顾明玉，午饭时间加班加点热情服务老大爷的冯志伟，为园博园等市政重点工程送政策上门的祝启胜……是他们，用自己的真情服务，为纳税人送去便民办税的阵阵春风！

地税人用持之以恒的努力和付出，用将心比心的服务和举措，赢得了老百姓和社会各界的“纷纷点赞”。“112民心秤”工程持续推进四年多来，共有20多位纳税人送来了锦旗或感谢信，该举措先后多次被全国、省、市多家媒体专题报道，并得到了国家税务总局领导“总结经验，转发全国”的重要批示，去年9月还被中央国家机关工委评为“全国建设服务型机关党组织最佳案例”。

朋友们，我国的经济社会已经进入了新常态，“大众创业、万众创新”的号角已经在中华大地吹响，作为行政执法部门，给群众一个平等的创业环境，还百姓一个公平的发展空间，我们责无旁贷！我们呼吁，呼吁每一个部门，呼吁每一个人，都从“平等服务”做起，都从“决不让老百姓跑第三趟”做起，我坚信，我们的家乡就一定更加美丽，我们的社会就一定更加和谐，我们中华民族伟大复兴的中国梦就一定能够实现！

谢谢大家！